重慶市萬州區醫療保障局

關于印發萬州區醫療保障經辦服務窗口相關

制度的通知??

萬州醫保發〔2022〕44號

局機關各科室、局屬各單位，各鎮（鄉）街道社保所：

為加快完善我區醫療保障經辦管理服務體系，推動醫療保障服務標準化規范化建設，提升醫療保障經辦服務標準化水平，發揮示范帶動效應，增強人民群眾獲得感和滿意度，現將《萬州區醫療保障經辦服務窗口相關制度》印發給你們，請認真組織實施。

重慶市萬州區醫療保障局

2022年10月19日

萬州區醫療保障經辦服務窗口相關制度

為提升醫療保障經辦服務標準化水平，推動醫療保障服務標準化規范化建設，根據《國家醫療保障局辦公室關于印發“十四五”醫療保障服務示范工程實施方案的通知》（醫保辦發〔2021〕42號）、《重慶市醫療保障局辦公室關于印發重慶市醫療保障服務示范工程建設方案的通知》（渝醫保辦〔2022〕14號），制定本制度。

一、首問負責制度

首問責任人應按照有關規定對咨詢人提出的咨詢事項做出清晰明確答復。工作人員現場不能答復的，應告知咨詢人答復時間及其他咨詢途徑。對不屬于本崗位辦理的事項應履行告知義務。

二、一次性告知制度

窗口工作人員在接受服務對象的咨詢服務事項時，應一次性告知辦理事項所需要提交的申報材料、辦理條件、程序和相關的政策等，主動提供示范文本、表格和資料。辦理業務時，應一次性告知申請材料是否齊全以及如何補正、是否受理及其理由、是否需要實地核查等特殊程序以及下一步需要進行的程序等事項。對能與相關部門共享信息的服務事項，可采取容缺受理制，先予受理，并一次性告知需補正的材料及補正時限。

三、限時辦結制度

所有辦事時限都按照服務內容要求時限予以公布：對服務對象的申辦事項能當場辦理的，應立即辦理；不能當場辦理的，應告知辦事時限及辦理進度查詢方式；不予受理的，應說明理由；對符合法定受理條件，且材料和手續齊備的事項，應在承諾時限內辦結。

四、同崗替代制度

窗口應建立同崗替代制度，實行AB角工作制。AB角工作人員應明確本崗位的工作職責，熟悉相關的法律法規、辦事流程等。窗口常駐工作人員（即A角）不在崗時，應由相同或相似崗位的工作人員（即B角）代行其職責。

五、信息公開制度

按照《中華人民共和國政府信息公開條例》要求向社會公開的信息，選取適當的公開方式和渠道予以公開。信息公開途徑應多元化、便于獲取。信息公開，主動公開服務事項辦理依據、流程、結果等信息。信息內容發生變更的，應及時予以更新。醫療保障經辦機構應通過公眾號、窗口展示牌、服務告知單等渠道進行信息公開。公開的各項信息應根據實際工作的調整及時進行更新。

六、延時服務制度

窗口工作人員在工作日內，對符合辦理條件，尚未為服務對象辦結業務，臨近或者到達下班時間，應延時辦理完畢。窗口工作人員不得無故拒絕提供延時服務，因條件不具備等情況不能提供延時服務的，必須報窗口負責人同意，并向請求人說明理由。延時服務中，同時涉及多個窗口或多名工作人員的，由辦理事項受理窗口工作人員協調相關窗口工作人員提供延時服務。

七、幫辦代辦制度

在經辦窗口所在場所設置幫辦代辦咨詢臺，安排工作人員（幫辦代辦員）負責接待服務對象，提供政策咨詢、答疑、指導填表及導辦代辦服務。幫辦代辦員要主動貼心服務，使用文明用語，熱情耐心接待服務對象，按所辦事項分類引導，維護辦事大廳工作秩序。積極為有需要的特殊人群提供代辦服務，代辦事項須經服務對象同意，凡要求代辦的事項，符合法律法規要求的，必須受理辦理，不得借故推脫；不符合法律法規要求的事項，做好解釋說明。

八、容缺受理制度

申請人在服務窗口辦理經公告列入容缺受理事項名單的非即辦類服務事項時，在基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件前提下，因提交的申報材料中非關鍵性材料存在缺陷或瑕疵、需補正或撤換時，啟動容缺受理。申請人作出按時補正申請材料的書面承諾，辦事窗口工作人員出具《容缺受理補正材料通知書》，并受理辦件，受理辦件進入審核程序。服務窗口在收到申請人提交（可通過現場提交、郵寄提交等方式）的相關補正材料后，按承諾期限及時辦結。服務事項辦結后，通知申請人現場領取或郵寄送達辦理結果。容缺受理以申請人自愿申請為原則，申請人不提出申請并作出承諾的，服務窗口不予進行容缺受理。

九、否定報備制度

工作人員在辦理各項業務時，認為申請人的訴求事項違背有關法律、法規和規范性文件的精神，決定不予辦理的，要實行登記備案或請示。工作人員要嚴格依法依規，認真檢查核實，對確實需要否定并符合職權范圍的，才能予以否定，并進行登記備案。超出經辦權限的事項，工作人員沒有直接否定權，應及時請示科室長，不得隨意或濫用職權給予否定。對經核實符合否定條件的事項，由工作人員填寫《否定報備登記表》，內容主要包括：申請單位或申請人姓名、聯系電話、申請辦理事項、否定的理由及依據、科室長審批意見。

十、應急處理制度

堅持“預防為主，疏導化解；快速反應，依法規范；分管負責，科室為主，協調配合”原則，成立應急維穩工作組，日常排查，掌握動態、提前介入，做好預防，發現隱患，及時采取措施，按規定上報。發生群體性（突發性）事件后，立即電話或書面報告，應急維穩工作組第一時間趕往事件現場統一指揮，根據突發事件的性質與現場狀況，維持現場秩序，做好對服務對象的解釋工作，組織設備設施的搶修，維護人身和財產安全，做好各項善后處理并向有關上級部門及時報告。必要時，由應急維穩工作組啟動應急預案。

十一、責任追究制度

堅持“誰主管、誰負責”原則，對違反首問負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度、同崗替代制度、信息公開制度、延時服務制度、幫辦代辦制度、容缺受理制度、否定報備制度、應急處理制度等規定，不依法依規履行或不正確履行職責的行為，應給予責任追究。

十二、“好差評”制度

醫療保障經辦機構應明確責任標準，暢通評價渠道，依托全國統一的醫保信息平臺，實現醫保政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，堅持現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”，定期對線上、線下評價進行綜合匯總，形成“好差評”臺賬。用好評價結果，完善保障措施，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，推動醫療保障政務服務質量和水平不斷提升。