重慶市萬州區文化和旅游發展委員會關于印發“我陪群眾走流程”政務服務體驗活動計劃的通知
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重慶市萬州區文化和旅游發展委員會
關于印發“我陪群眾走流程”政務服務體驗活動計劃的通知
萬州文旅發〔2023〕124號
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機關各科室：
為推動政務服務部門管理人員主動體驗辦事流程，企業群眾等積極參與政務服務建設，促進政務服務效能持續提升，按照重慶市文化旅游委《關于印發在文化旅游領域開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”工作實施方案的通知》、重慶市萬州區人民政府辦公室《關于印發萬州區“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”政務服務活動體驗實施方案的通知》（萬州府辦發〔2023〕48號）等精神，結合我委實際，制定本計劃，現將相關工作要求通知如下：
一、工作目標?
貫徹落實黨中央、國務院關于加強數字政府建設、深化政務服務的決策部署，圍繞“高效辦成一件事”，將政務服務管理側的流程體驗和企業群眾用戶側的辦事體驗相結合，在我委主要負責同志、各分管業務負責同志中開展“我陪群眾走流程”工作，旨在對本部門本行業政務服務事項“換位思考”，多場景陪同企業和群眾辦好政務服務事項，以企業群眾身份體驗“渝快辦”和政務服務大廳辦事流程，以窗口工作人員身份坐窗口，從企業和群眾視角體驗辦事服務、推動發現和解決辦事難點堵點問題。
二、參與人員
萬州區文化旅游委主要負責同志、各分管負責同志、相關業務科室。
三、體驗內容及方式
重點從企業和群眾在線上或線下辦理的高頻事項和“一件事一次辦”事項中選取并進行辦事體驗和問題診斷。
一是以申請人身份辦理、陪同企業群眾辦理和收集企業群眾授權的事項并提供幫辦代辦服務等方式進行體驗。“渝快辦”平臺PC端、手機移動端、APP、小程序、自助終端機等線上渠道辦事體驗從注冊登錄賬號開始體驗全流程網上申請，政務服務大廳窗口辦理體驗從咨詢、填寫申請表格、準備申請材料、排隊叫號等全過程體驗線下服務。
二是以政務服務工作人員身份“手把手”“肩并肩”參與企業和群眾辦理市場準入、投資建設、民生事務等重點領域事項，直接受理政務服務事項，接受企業群眾咨詢、申請和受理辦理等工作。
四、工作職責
（一）看政務服務事項辦事指南。一是抽查“渝快辦”平臺政務服務事項的辦事指南，對指南的準確性、服務事項的覆蓋性、申請表格的實用性等進行審視。二是檢視指南中流程設計、收取的材料清單、辦理時限和辦理環節等是否最優。三是全程網辦事項是否走得通，是否存在賭點卡點，并提出優化改善建議。
（二）看政務服務事項辦事流程。一是體驗“渝快辦”平臺等線上辦理渠道的注冊、登錄、認證和辦理，反饋各環節的通暢性、簡潔性，提出優化建議。二是從企業群眾前置服務、咨詢、申請、受理、審核、辦結和評價等環節審視本部門單位在全流程服務上存在的問題并優化完善。三是體驗政務服務大廳辦事導引、窗口設置、幫辦代辦、一次性告知、告知承諾、首問負責制等是否科學合理，是否落實落地。
（三）看政務服務問題反饋渠道。一是了解“渝快辦”平臺投訴建議版塊、“好差評”、12345熱線、“辦不成事”反映窗口等問題受理平臺是否按照要求轉辦落實。二是思考如何更好的引導企業群眾參與政務服務的評價反饋工作。三是從中選取典型性問題或疑難問題，舉一反三，通過參與訴求處理、群眾回訪、調查研討等方式，督辦問題處理到位、機制完善到位。
五、工作要求
2023年12月1日前，萬州區文化旅游委主要負責同志和分管同志、相關科室業務經辦人員至少完成一次“我陪群眾走流程”體驗；后續年度按每季度安排一名負責同志參與體驗進行。
六、保障措施
（一）加強組織領導。各科室要高度重視“我陪群眾走流程”工作，將其作為提升行政效能、優化政務服務的重要抓手，加強統籌安排，壓實工作責任，突出工作實效，堅決避免形式主義，杜絕作秀式走流程。
（二）形成服務閉環。始終堅持問題導向，對體驗中發現的問題，要認真梳理、深入研究，形成問題清單和整改臺賬，對能夠馬上解決的立行立改，對需要長期整改的制定計劃，限期整改到位。通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優化一類服務、實現一體受益。
（三）加強經驗推廣。各業務科室要及時總結工作經驗和做法成效，對“我陪群眾走流程”工作成效明顯、創新亮點突出的，要加大宣傳力度，擴大社會知曉度，提高企業群眾參與度，帶動全區政務服務標準化規范化便利化建設。
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重慶市萬州區文化和旅游發展委員會
?????????????????????? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2023年11月29日
（此件公開發布）
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