重慶市萬州區(qū)公安局關(guān)于印發(fā)政務(wù)服務(wù)窗口管理工作制度（試行）的通知
重慶市萬州區(qū)公安局關(guān)于印發(fā)
政務(wù)服務(wù)窗口管理工作制度（試行）的通知?
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萬州公發(fā)〔2023〕60號(hào)
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各派出所、區(qū)局機(jī)關(guān)各部門：
????為進(jìn)一步改進(jìn)全區(qū)公安機(jī)關(guān)窗口單位工作作風(fēng)，提高窗口服務(wù)效率，提升人民群眾滿意度，增強(qiáng)人民群眾的幸福感、獲得感， 根據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》《〈中央依法治國(guó)辦關(guān)于對(duì)重慶市開展法治政府建設(shè)實(shí)地督察的反饋意見〉整改實(shí)施方案》《萬州區(qū)2022年度區(qū)級(jí)部門工作業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則》（萬州委辦〔2022〕54號(hào)）及區(qū)委深入開展影響發(fā)展環(huán)境作風(fēng)突出問題專項(xiàng)整治等相關(guān)要求，特制定《重慶市萬州區(qū)公安局政務(wù)服務(wù)窗口管理工作制度（試行）》，經(jīng)區(qū)局局長(zhǎng)辦公會(huì)研究同意，決定在全區(qū)窗口單位全面推行。現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。
特此通知
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?????????????????????????????重慶市萬州區(qū)公安局
??????????????????????????????2023年3月30日
????（此文件公開發(fā)布）
第一章?總則
第一條?為認(rèn)真落實(shí)建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府的新要求，進(jìn)一步提高全區(qū)公安機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)窗口工作質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民警察法》、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》、公安部《關(guān)于加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)窗口單位規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)意見》以及國(guó)務(wù)院《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》、《重慶市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等法律、法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合公安機(jī)關(guān)治安、交巡警、經(jīng)文保、出入境、禁毒、人口、網(wǎng)安等有關(guān)業(yè)務(wù)警種的相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件和區(qū)公安局工作實(shí)際，特制定本制度。
第二條?本工作制度適用于全區(qū)公安政務(wù)服務(wù)窗口，包括區(qū)政府政務(wù)服務(wù)公安分中心、派出所、交巡警交通違法處罰點(diǎn)、車管所（含車駕管社會(huì)服務(wù)站）等公安政務(wù)服務(wù)辦事窗口。
第三條?辦事窗口接待和服務(wù)群眾應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持高效、便民、規(guī)范、廉潔的原則，嚴(yán)格履職，熱情服務(wù)。 ???????
第四條?堅(jiān)持誰主管誰負(fù)責(zé)原則，區(qū)局民生辦、牽頭警種和窗口管理部門要加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，促進(jìn)窗口規(guī)范化建設(shè)，不斷提高為人民服務(wù)的質(zhì)量和水平。
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第二章 窗口服務(wù)工作制度
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第五條?窗口服務(wù)工作制度是規(guī)范公安機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)部門、服務(wù)窗口和工作人員作息時(shí)間、言談舉止、服務(wù)承諾、文明行為、工作作風(fēng)等規(guī)范的制度。
第六條 各窗口單位要在政務(wù)服務(wù)窗口規(guī)范公示政務(wù)服務(wù)辦事指南、工作流程和作息時(shí)間，開辟“綠色通道”；工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，堅(jiān)守崗位，不得遲到早退,溜崗脫崗；下班時(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理工作尚未結(jié)束的部門或窗口，開展延時(shí)服務(wù)，繼續(xù)辦理未結(jié)事項(xiàng)；當(dāng)日無法辦結(jié)的，要耐心做好解釋工作。
第七條 保持政務(wù)服務(wù)窗口工作人員著裝規(guī)范。民警和輔警在工作期間統(tǒng)一著制式服裝，并保持服裝干凈整潔，做到警容嚴(yán)整，舉止端莊，精神飽滿；同一場(chǎng)所內(nèi)的窗口工作人員著裝應(yīng)保持一致，不得佩戴、系掛與公安政務(wù)服務(wù)無關(guān)的標(biāo)識(shí)、物品；其他工作人員應(yīng)按職業(yè)要求統(tǒng)一著裝并佩戴標(biāo)識(shí)。
第八條?政務(wù)服務(wù)窗口工作人員要儀態(tài)端莊、大方得體。男士不得畜長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)，女士不得濃妝艷抹，不得配帶手飾，不得有怪異發(fā)型發(fā)色，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一使用深色發(fā)網(wǎng)盤發(fā)；不得有作風(fēng)粗暴、態(tài)度冷漠、語言生硬、行為蠻橫、推諉拖拉、刁難群眾等行為；不得在窗口玩電腦游戲、耍手機(jī)或接打私人電話；不得在辦公區(qū)域進(jìn)食、吸煙及發(fā)生其他有損公安機(jī)關(guān)形象的行為；不得向服務(wù)對(duì)象拋甩申請(qǐng)材料或證件，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生言語沖突，漫罵、污辱服務(wù)對(duì)象；不得向服務(wù)對(duì)象托辦私事，接受服務(wù)對(duì)象請(qǐng)客送禮，或者向服務(wù)對(duì)象索取、收受賄賂;不得違反程序規(guī)定，降低標(biāo)準(zhǔn)，辦“人情證”；不得提高或變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。
第九條 保持政務(wù)服務(wù)窗口規(guī)范整潔衛(wèi)生。窗口工作人員提前10分鐘上崗，檢查內(nèi)務(wù)，做好接待準(zhǔn)備；窗口應(yīng)保持干凈整潔，辦公設(shè)備、物品資料擺放要整齊統(tǒng)一；工作柜臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的物品。
第十條?窗口工作人員行為要舉止規(guī)范，態(tài)度和藹。使用普通話服務(wù)，保持服務(wù)忙閑一致，表情熱情友好、親切自然，文明用語，行為端莊大方，站坐行聽姿勢(shì)端正；接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；對(duì)服務(wù)事項(xiàng)受理時(shí)間較長(zhǎng)的，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象在等候區(qū)等待；使用文明用語規(guī)范接聽群眾來電，回答問題簡(jiǎn)潔明了。
第十一條 要認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象的咨詢，應(yīng)做到有問必答，確保服務(wù)對(duì)象滿意；服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽取，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無則加勉；服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要克制自己，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，妥善予以解決；出現(xiàn)重大問題要及時(shí)向所在單位的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。?
第十二條 規(guī)范制作擺放工作監(jiān)督牌（附件1）。工作人員在崗時(shí)，監(jiān)督牌應(yīng)正面朝向服務(wù)對(duì)象，接受群眾監(jiān)督；如因故需暫時(shí)離開工作崗位時(shí)，應(yīng)將監(jiān)督牌背面“暫停服務(wù)”調(diào)換朝向服務(wù)對(duì)象。
第十三條?堅(jiān)持落實(shí)首問責(zé)任制度、一次性告知制度、一窗辦工作制度和自助服務(wù)制度，在醒目位置設(shè)置警務(wù)公開欄，公布接待咨詢電話、投訴電話及非工作時(shí)間聯(lián)系方式，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。
第十四條 堅(jiān)持急事急辦和“綠色通道”服務(wù)制度。對(duì)因特殊情況確需急辦的緊急事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)給予辦理；對(duì)前來辦事的老、弱、病、殘、孕等特殊人群，應(yīng)優(yōu)先接待辦理；對(duì)行動(dòng)不便的特殊人員，可提供預(yù)約或上門服務(wù)；辦證高峰期間，應(yīng)積極采取有效應(yīng)對(duì)措施，提高窗口服務(wù)質(zhì)效。
第十五條 各警種要合理配備窗口崗位工作人員，設(shè)置AB角， A角遇事離開后，B角實(shí)施同崗替代工作，確保對(duì)外承諾工作時(shí)間內(nèi)，有人在崗履職，不得以任何理由、任何方式空崗和貽誤工作。
第十六條 規(guī)范24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)管理。24小時(shí)公安政務(wù)自助服務(wù)點(diǎn)，配置為服務(wù)對(duì)象提供出入境、戶政、交巡警車駕管、交通違法處罰等政務(wù)服務(wù)自助終端。派出所（含警務(wù)室）內(nèi)設(shè)置的自助服務(wù)點(diǎn)，自行維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，科信支隊(duì)和警保處分別提供技術(shù)支撐和后勤保障；區(qū)局院內(nèi)設(shè)置的24小時(shí)自助服務(wù)點(diǎn)，警保處在安全、衛(wèi)生、供電、維修等方面予以保障，科信支隊(duì)提供技術(shù)支撐，人口支隊(duì)、出入境支隊(duì)、交巡警支隊(duì)等業(yè)務(wù)警種按業(yè)務(wù)類別，分別承擔(dān)自助設(shè)施設(shè)備的開關(guān)、日常維護(hù)、故障報(bào)修、軟件及業(yè)務(wù)內(nèi)容的實(shí)時(shí)更新等工作，保證24小時(shí)能為群眾提供自助服務(wù)。
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第三章?一次性告知制度
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第十七條?一次性告知制度是指公安政務(wù)服務(wù)窗口依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，向申請(qǐng)人一次性完整清晰地告知有關(guān)事項(xiàng)，包括審批依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦證地點(diǎn)、辦證時(shí)間、辦理流程、辦理時(shí)限以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的制度。
第十八條?窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象必須履行一次性告知的義務(wù)，對(duì)手續(xù)、材料不完善的，一次性告知需要補(bǔ)充的手續(xù)、材料及辦事程序和受理時(shí)限；對(duì)不能辦理的事項(xiàng)，必須告知其理由；對(duì)不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或引導(dǎo)；對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。
第十九條?窗口工作人員向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知程序時(shí)，可以口頭告知。如服務(wù)對(duì)象需要以書面形式告知的，應(yīng)填寫《一次性告知書》（附件2）一式兩份，一份交服務(wù)對(duì)象，一份由窗口留底備查。對(duì)受理申請(qǐng)事項(xiàng)的，要及時(shí)向申請(qǐng)人明確告知受理事項(xiàng)、辦理時(shí)限、取證方式、收費(fèi)金額等內(nèi)容。
第二十條?對(duì)服務(wù)對(duì)象辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并向服務(wù)對(duì)象提供辦理進(jìn)度查詢渠道；對(duì)辦理過程中出現(xiàn)疑難問題確需延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限的，應(yīng)按程序規(guī)定申報(bào)審批，同時(shí)通知服務(wù)對(duì)象，并做好解釋工作。
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第四章?首問責(zé)任制度
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第二十一條?首問責(zé)任制度是指服務(wù)對(duì)象到公安政務(wù)服務(wù)窗口咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員負(fù)責(zé)解答、辦理的制度，該工作人員為首問責(zé)任人。
第二十二條 首問責(zé)任人應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高公安政務(wù)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，熟悉本部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，了解公安機(jī)關(guān)其他窗口部門的崗位職責(zé)，主動(dòng)熱情接待每一位服務(wù)對(duì)象，耐心解答、認(rèn)真辦理、落實(shí)首問責(zé)任，提高辦事效率。
第二十三條?首問責(zé)任人對(duì)于服務(wù)對(duì)象的咨詢，投訴和業(yè)務(wù)申請(qǐng)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，立即辦理或解決，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)或當(dāng)場(chǎng)不能辦理、解決的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明原因，耐心向服務(wù)對(duì)象做出解釋，告知辦理事項(xiàng)的途徑或程序，必要時(shí)主動(dòng)與有關(guān)部門取得聯(lián)系。
第二十四條?來電來訪者需解決的公安政務(wù)辦理事項(xiàng)問題，首問責(zé)任人要按照相關(guān)政策規(guī)定規(guī)范回復(fù)辦理指南和流程；對(duì)不屬于本人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須解釋、告知其應(yīng)咨詢的單位或部門，不得以任何理由搪塞、推諉或敷衍。
第二十五條 服務(wù)對(duì)象在公安政務(wù)服務(wù)窗口咨詢、申請(qǐng)辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口首問責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底或引薦到相應(yīng)窗口辦理。
第五章?一窗辦工作制度
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第二十六條?一窗辦工作制度是對(duì)進(jìn)駐政府政務(wù)服務(wù)中心（含公安分中心）、車管所業(yè)務(wù)大廳的公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行綜合受理、分類審批、統(tǒng)一發(fā)證的工作制度。
第二十七條 政務(wù)服務(wù)窗口對(duì)需分類審批的事項(xiàng)材料進(jìn)行受理初審，窗口工作人員不得隨意增加、減少辦事流程，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將申請(qǐng)資料流轉(zhuǎn)至所涉業(yè)務(wù)警種或部門進(jìn)行審查審核，相關(guān)業(yè)務(wù)警種按照業(yè)務(wù)辦理要求及時(shí)開展辦理工作，并將書面審核意見反饋至公安政務(wù)服務(wù)窗口，證件制作完畢后按申請(qǐng)人選擇的取證方式發(fā)放證件。
第二十八條?按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由進(jìn)駐警種履行審批流轉(zhuǎn)中的審核審查與日常工作中的監(jiān)督管理職能。進(jìn)駐警種要明確專人，積極配合政務(wù)服務(wù)窗口完成分類審批件的指導(dǎo)、辦理、反饋等工作，確保各警種與政務(wù)服務(wù)窗口之間的信息互通，以及受理、審核、審批等工作環(huán)節(jié)的無縫銜接。
第二十九條?進(jìn)駐公安政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息發(fā)生變化的，相關(guān)警種應(yīng)及時(shí)將變更內(nèi)容報(bào)告區(qū)局政務(wù)服務(wù)管理部門，政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、規(guī)范行政審批事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容。
第三十條?進(jìn)駐事項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需升級(jí)改造的，相關(guān)警種應(yīng)派遣技術(shù)骨干，積極協(xié)助政務(wù)服務(wù)窗口開展系統(tǒng)升級(jí)指導(dǎo)、操作運(yùn)用培訓(xùn)等工作，確保窗口接待受理工作的正常開展。
?第六章 ?責(zé)任追究制度
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第三十一條?責(zé)任追究制度是指對(duì)公安政務(wù)服務(wù)窗口單位及工作人員違反上述規(guī)定，不履行或者不正確履行職責(zé)，影響執(zhí)行力和公信力，貽誤政務(wù)服務(wù)工作或者損害服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益等行為給予責(zé)任追究的制度。
第三十二條?責(zé)任追究制堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與責(zé)任相對(duì)應(yīng)、誰主管、誰主辦、誰負(fù)責(zé)，責(zé)任追究與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲戒相結(jié)合的原則。
? 第三十三條?窗口單位及工作人員違反上述規(guī)定，被區(qū)委、區(qū)政府等部門按《年度考核指標(biāo)體系》《工作業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定扣分的，區(qū)公安局按對(duì)應(yīng)系數(shù)折算后扣取責(zé)任單位的年度績(jī)效考核分；影響區(qū)公安局在全區(qū)考核排位，被區(qū)委、區(qū)政府約談的，區(qū)公安局將約談責(zé)任單位的主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，并取消該單位年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。
第三十四條?窗口單位及工作人員違反上述規(guī)定被區(qū)公安局、區(qū)委、區(qū)政府、市公安局和公安部等督察發(fā)現(xiàn)或被服務(wù)對(duì)象有效投訴，情節(jié)較輕的，區(qū)公安局對(duì)責(zé)任人進(jìn)行提醒談話；情節(jié)較重、造成不良影響和后果的，責(zé)任單位向區(qū)公安局作出書面檢查，對(duì)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒談話，直接責(zé)任人予以批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響和后果的，對(duì)責(zé)任單位予以通報(bào)，對(duì)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，直接責(zé)任人予以誡勉，取消該窗口單位及相關(guān)人員評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；情節(jié)特別嚴(yán)重、造成特別惡劣影響和后果的，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門依紀(jì)依規(guī)依法處理。
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第七章 附則
第三十五條 本制度由區(qū)公安局“民生辦”負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。
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